¿Cómo mejorar la gestión de clientes usando un CRM?

Desde el comienzo de los tiempos el principal objetivo de toda empresa ha sido aumentar las ventas, ya sea de sus productos o servicios, pero fue recién a partir de los años 80´ que surgieron los primeros CRM. Con ellos se dio un nuevo enfoque en la búsqueda de llevar a otro nivel los volúmenes de venta.

Si bien los años 80´ pasaron hace bastante tiempo, en la actualidad existen muchos empresarios o dueños de pequeños negocios que no saben que son las herramientas crm, ni mucho menos como podrían ayudarlos a gestionar su negocio. Si eres uno de ellos este post te vendrá de mucha ayuda. 😉

1. ¿Qué es un CRM?

Comencemos por dar una simple definición de CRM:

CRM son las siglas de «customer relationship management», y se refiere a sistemas utilizados en el comercio para la gestión de las interacciones con los clientes y prospectos. Todo en pos de la búsqueda de relaciones a largo plazo, logrando fidelizar al cliente con nuestra marca.

Con el tiempo cada vez es más común que tanto los servicios de atención al cliente como los equipos de soporte usen algún programa CRM para mejorar su gestión de servicio posventa.

1.1 ¿Qué es un sistema CRM?

Si aplicamos la definición de CRM a un sistema lo que tenemos es un centro de datos que contiene toda la información recolectada de los contactos comerciales. Esto abarca tanto clientes, posibles clientes o prospectos, proveedores, colegas del sector, prensa, etc. Como vez el CRM no se queda solo en la gestión del clientes, es mucho más amplio.

Entre los datos recolectados puede haber información de todas las transacciones comerciales con clientes, correos electrónicos, llamadas, notas tomadas en reuniones, etc. Como así también se puede incluir información recolectadas de otras aplicaciones o canales, así como su sitio web, aplicaciones de marketing, programas contables, etc. Con esto se busca que cualquiera sea el área de la empresa tenga sus datos acumulados y organizados en la misma central.

Para aclarar mejor el asunto, que reconozco que puede llegar a confundir, tomaremos un ejemplo:

Supongamos el caso de un call center el cual hace uso de un CRM integrado tanto con su línea telefónica como con su sistema informático. Cuando llega la llamada de un cierto cliente, mediante los datos centralizados del CRM y de manera automática, es capaz de brindar información a diferentes áreas:

• Al departamento de ventas es capaz de darle de un solo vistazo cuales son las oportunidades de venta con este cliente, a base de análisis de compras pasadas se puede conocer la probabilidad de nuevas compras.

• A el equipo de finanzas puede brindarle la informacion sobre le saldo actual que posee el cliente.

• Al soporte técnico puede darle un rápido historial de consultas anteriores y que tan bien fueron resultas desde dicho departamento.

Son muchas las herramientas que ofrecen funciones de sistemas CRM, tal vez la más reconocida es Zoho CRM, sin importar cual uses todas buscan gestionar y automatizar procesos del negocio ahorrando tiempo y a su vez dinero.

¿Cómo mejorar la gestión de clientes con un CRM?

En la última década los clientes han sufrido una evolución notable, según investigaciones el 93% de los compradores comienzan su proceso de compra con una búsqueda en Internet. Esto habla claramente de lo digitalizado que esta el panorama. Si desde tu negocio no te amoldas a estos cambios, aplicando nuevas tecnologías para gestionar clientes exigentes como los actuales, puedes sufrir graves problemas.

Hasta aquí hablamos de mucha teoría sobre el CRM, es momento de ver realmente como aplicarlo:

1. Contacto permanente

Cada contacto entre la empresa y el cliente influye en la decisión de este último sobre si volverá o no a comprar. Frente a esto un sistema CRM puede ser de gran ayuda, permitiendo que cada uno de los contactos que tengamos con el clientes sean llevados de manera correcta.

Cada contacto entre la empresa y el cliente influye en la decisión de este último sobre si volverá o no a comprar.

En primer lugar lo que hay que intentar es mantener un contacto permanente, use los datos para que su cliente esté actualizado con todas las novedades, ofertas, campañas, etc. Al mismo tiempo de segmentarlos para dirigirse en cada momento a la audiencia indicada con el mensaje correcto.

2. Fortalecer la relación con el cliente

Cuando hablamos de CRM nos estamos refiriendo a relaciones, eso nunca debe olvidarse. Lo que debe buscarse es fortalecerla para llegar a una relación única con cada cliente.

Las fuentes de comunicación con un contacto pueden ser varias, redes sociales, correos electrónicos, telefónicamente, etc. El colectar toda esta información permite crear una relación única con cada persona. Dirigiéndose a él por su nombre, conociendo su problema sin tener que pedirle que lo repita, fortaleciendo así cada vez más la relación.

3- Escuchar las necesidades

A las personas actualmente les gusta compartir sus experiencias, basta con entrar a cualquier red social y eso queda muy claro. Eso se traduce en que esa persona como cliente brinda su opinión y experiencia sobre los productos por todos los canales que tenga a disposición. Hay que aprovechar esto para escuchar la necesidad del cliente.

Una excelente forma de recopilar esta informacion es pedirle su opinión enviándole una encuesta, esta puede ser cuando termino un proceso de compra, cuando recibió un producto, cuando fue atendido por el soporte, o en cualquier contacto que ha tenido con la empresa. Así le estará mostrando que se preocupan por él y lo escuchan, trabajando para mantenerlos felices.

4- Ofrecer lo que al cliente lo que en realidad busca

La gran fuente de información que existe actualmente le da al cliente cientos de opciones para cubrir una necesidad. Pero si usted tiene información sobre los productos o servicios que a él le interesan y los cuales en otras oportunidades le han sido útiles ya corre con ventaja frente a la competencia.

Use un sistema CRM para brindarle al cliente lo que realmente necesitan, no lo que usted cree que necesita.

Use un sistema CRM para brindarle al cliente lo que realmente necesitan, no lo que usted cree que necesita.

5- Dar un buen soporte

No es un secreto que el cliente es cada vez más exigente y ante la primera duda o fallo caerá al soporte de su empresa, queriendo que la solución llegue de manera inmediata.

Frente a esto el CRM es justo lo que necesita, ya que al momento de ingresado un reclamo el mismo se registrará en el sistema asegurándonos que ninguno se pierda. Así podrá responder en tiempo y forma, recuerda que en los tiempos que corren no hay posibilidad para las demoras.

Es bueno configurar corres automatizados para responder de manera inmediata al cliente haciéndoles saber que el reclamo ya ingreso y en breve será atendido.

Con todo lo que hablamos hasta aquí solo que queda recordarte un frase que si bien está super trillada nunca pasará de moda «cliente contento, cliente que vuelve». 😉